20世纪70年代以来,经过短短四十多年时间,快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。 2013年，根据GlobalExpressAssociation的数据显示，全球快递行业对全球GDP贡献超过1400亿美元，贡献率达0.19%，国际快递市场近五年的年均增速在7%左右。中国快递规模世界第一。在宏观经济增速放缓、传统部门发展疲软的形势下，快递业成为了近年来中国经济增长的新亮点。2008年至2015年，中国快递业务量由15亿件增至140亿件，七年间翻了三番多，年均复合增长率达到45.1%，市场规模跃居世界第一。同期，快递业务收入由408亿元增至2045亿元，七年间增长了四倍，年均复合增长率为30.8%，快递业务收入占中国整个邮政行业收入的比重逐年快速上升，从2008年的43%上升至今年的64%。
快递行业促进服务业发展，有利于国民经济产业结构的转变，加速经济结构调整。在世界发达的经济体中,服务业占GDP的比重在60%以上,美国更是达到了70%。快递这样的新型服务业的发展作为支撑，比起传统的运输业和邮政业，依托现代化交通工具和信息技术，更能满足商贸物流中的高速、高效率要求。
快递产业关联效应十分显著。根据美中贸易委员会2003年的报告,高效率的快递业最明显的产业关联效应在于刺激那些对快递业依赖较大的部门的投资,在中国主要是出口导向型行业,包括电子和电信设备、纺织、玩具、鞋类等。
尽管我国快递业在改革开放，信息技术的发展和电子商务的崛起下快速发展，相对国际快递巨头，中国民营快递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。中国快递业务发展程度还很低，现在得快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达到GDP的1%左右相比差距很大。
我国国内民营快递企业，在没有国家投资、不享受国家政策支持和保护、不平等竞争的条件下,民营快递企业通过向客户提供低价、快速服务,扩大市场，迅速崛起，在中国形成顺丰、四通一达的格局。野蛮生长的同时暴露出重重问题。民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，服务意识淡薄，缺乏标准化操作和企业文化意识，服务水平低，管理松散；信息化水平低，大部分快递企业尚未建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,与客户企业、合作伙伴、海关等之间缺少有效衔接,严重制约了快递运输效率和服务质量的提高；机械化、自动化程度普遍不高：多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率都不高。快件自动分拣率低,处理速度缓慢，人力成本居高不下，导致快递人员大量流失；许多大部分快递企业在发展初期采取了承包、加盟等模式,网络不完善,服务不规范,质量不稳定，容易出现快递不快、运输丢件、破损难赔偿等问题。
国际快递业进入中国，快递业市场份额竞争加剧。由于受到于 l986 年制定的《邮政法》的管制，国际快递四巨头仅被允许从事国际航线上的进出境快递业务，无法进入国内市场。中国加入WTO后，放宽对快递业的限制。2005 年 12 月 11 日，取消区域、地域、股权比例等对外资限制的包括公路货物运输、货物租赁，一般货物的批发、零售及其物流配送，使国内物流业领域进一步开放，快递企业已经实施全面对外的开放。
随着国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了EMS为主体的国营快递企业、外资快递企业四大巨头 DHL(德国敦豪）、FedEx（美国联邦快递）、UPS（美国联合包裹）和TNT（荷兰天地）、迅速崛起的民营快递企业顺丰、四通一达三方相互竞争的市场格局。外资快递以丰富的管理经验经验、雄厚的资金、完善的全球物流网络强势争夺中国市场，民营快递企业与国际快递相比，还有很大差距。民营快递企业为了摆脱低价恶性循环竞争，也为了更好应对具有天然优势的外资快递和国营快递，抓住时机，学习四大国际快递巨头各自的经营模式，本文通过DHL(德国敦豪）、FedEx（美国联邦快递）、UPS（美国联合包裹）各自在营销策略、运输网络、人力资源管理等经营模式异同点的比较，总结经营模式异同，分析异同成因，从而指导国内快递业在市场竞争中结合本土实际，借鉴学习国际快递企业先进的经营模式。
20世纪70年代以来,经过短短四十多年时间,快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。 2013年，根据GlobalExpressAssociation的数据显示，全球快递行业对全球GDP贡献超过1400亿美元，贡献率达0.19%，国际快递市场近五年的年均增速在7%左右。中国快递规模世界第一。在宏观经济增速放缓、传统部门发展疲软的形势下，快递业成为了近年来中国经济增长的新亮点。2008年至2015年，中国快递业务量由15亿件增至140亿件，七年间翻了三番多，年均复合增长率达到45.1%，市场规模跃居世界第一。同期，快递业务收入由408亿元增至2045亿元，七年间增长了四倍，年均复合增长率为30.8%，快递业务收入占中国整个邮政行业收入的比重逐年快速上升，从2008年的43%上升至今年的64%。
快递行业促进服务业发展，有利于国民经济产业结构的转变，加速经济结构调整。在世界发达的经济体中,服务业占GDP的比重在60%以上,美国更是达到了70%。快递这样的新型服务业的发展作为支撑，比起传统的运输业和邮政业，依托现代化交通工具和信息技术，更能满足商贸物流中的高速、高效率要求。
快递产业关联效应十分显著。根据美中贸易委员会2003年的报告,高效率的快递业最明显的产业关联效应在于刺激那些对快递业依赖较大的部门的投资,在中国主要是出口导向型行业,包括电子和电信设备、纺织、玩具、鞋类等。
尽管我国快递业在改革开放，信息技术的发展和电子商务的崛起下快速发展，相对国际快递巨头，中国民营快递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。中国快递业务发展程度还很低，现在得快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达到GDP的1%左右相比差距很大。
我国国内民营快递企业，在没有国家投资、不享受国家政策支持和保护、不平等竞争的条件下,民营快递企业通过向客户提供低价、快速服务,扩大市场，迅速崛起，在中国形成顺丰、四通一达的格局。野蛮生长的同时暴露出重重问题。民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，服务意识淡薄，缺乏标准化操作和企业文化意识，服务水平低，管理松散；信息化水平低，大部分快递企业尚未建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,与客户企业、合作伙伴、海关等之间缺少有效衔接,严重制约了快递运输效率和服务质量的提高；机械化、自动化程度普遍不高：多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率都不高。快件自动分拣率低,处理速度缓慢，人力成本居高不下，导致快递人员大量流失；许多大部分快递企业在发展初期采取了承包、加盟等模式,网络不完善,服务不规范,质量不稳定，容易出现快递不快、运输丢件、破损难赔偿等问题。
国际快递业进入中国，快递业市场份额竞争加剧。由于受到于 l986 年制定的《邮政法》的管制，国际快递四巨头仅被允许从事国际航线上的进出境快递业务，无法进入国内市场。中国加入WTO后，放宽对快递业的限制。2005 年 12 月 11 日，取消区域、地域、股权比例等对外资限制的包括公路货物运输、货物租赁，一般货物的批发、零售及其物流配送，使国内物流业领域进一步开放，快递企业已经实施全面对外的开放。
随着国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了EMS为主体的国营快递企业、外资快递企业四大巨头 DHL(德国敦豪）、FedEx（美国联邦快递）、UPS（美国联合包裹）和TNT（荷兰天地）、迅速崛起的民营快递企业顺丰、四通一达三方相互竞争的市场格局。外资快递以丰富的管理经验经验、雄厚的资金、完善的全球物流网络强势争夺中国市场，民营快递企业与国际快递相比，还有很大差距。民营快递企业为了摆脱低价恶性循环竞争，也为了更好应对具有天然优势的外资快递和国营快递，抓住时机，学习四大国际快递巨头各自的经营模式，本文通过DHL(德国敦豪）、FedEx（美国联邦快递）、UPS（美国联合包裹）各自在营销策略、运输网络、人力资源管理等经营模式异同点的比较，总结经营模式异同，分析异同成因，从而指导国内快递业在市场竞争中结合本土实际，借鉴学习国际快递企业先进的经营模式。
摘要：我国快递业自上世纪八十年代出现以来，在电商体量迅猛攀升的带动下，进入了高速发展的阶段。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与，我国快递业经历了短期内的剧烈变革，蜂拥进入与逐渐整合，目前，我国快递业逐步整合完善，变革渐渐尘埃落定，而快递服务质量无疑已成为快递业此阶段的重中之重。在此基础上，本文以SERVQUAL理论模型为基础，对快递物流服务质量进行了调查研究。根据中国邮政发布的快递投诉报告以及访谈构建了包括移情性、可靠性、有形性、保证性和响应性共五维度的快递服务质量量表。以此量表为基础采用问卷调查法进行调查分析，并根据因子分析，从顾客角度对快速物流服务的改进方向进行了讨论，提出了改进意见。
关键词：快递业； 服务质量； 因子分析；改进
一、文献综述
随着我国经济的快速发展, 快递产业作为一个新兴产业展现出了蓬勃的生机和朝气, 不同类型的快递企业迅猛发展[1]。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业[2]。“十二五”规划中指出，到2015年快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21％；快递业务收入超过1 430亿元，年均增长20％；新增就业岗位35万个以上，从业人员总数达到100万。通过对以下文献的阅读，对快递业以及快递服务有了更多的了解。
1.服务质量与服务感知理论
学术界对质量的定义存在较多争议，质量大师J.M.朱兰（J.M.Juran）认为“质量就是适用性”；ISO9000把质量解释为“一组固有特性满足要求的程度”；美国电气和电子工业协会（IEEE）认为“质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度”。服务质量这个概念从二十世纪80年代初就有了明确的定义，但是它依然是个复杂的概念，不断有学者对他进行补充和优化。从一方面来说，服务质量就是服务是否达到原先预定好的水平，另一方面，服务质量是消费者对于提供的服务的感受和评价。而对于服务质量的评价维度的设置，最广为学者接受的是服装营销学家瓦尔瑞尔.A.泽丝曼儿（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。
1984 年，Gronroos 指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型[2]，之后经过 1988 年和 2000 年两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。1985 年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（PZB）沿着 Gronroos 的思路构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望差距细分为四种差距，进而形成 PZB 五差距模型，展示了服务质量形成过程。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
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摘要：我国快递业自上世纪八十年代出现以来，在电商体量迅猛攀升的带动下，进入了高速发展的阶段。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与，我国快递业经历了短期内的剧烈变革，蜂拥进入与逐渐整合，目前，我国快递业逐步整合完善，变革渐渐尘埃落定，而快递服务质量无疑已成为快递业此阶段的重中之重。在此基础上，本文以SERVQUAL理论模型为基础，对快递物流服务质量进行了调查研究。根据中国邮政发布的快递投诉报告以及访谈构建了包括移情性、可靠性、有形性、保证性和响应性共五维度的快递服务质量量表。以此量表为基础采用问卷调查法进行调查分析，并根据因子分析，从顾客角度对快速物流服务的改进方向进行了讨论，提出了改进意见。
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随着我国经济的快速发展, 快递产业作为一个新兴产业展现出了蓬勃的生机和朝气, 不同类型的快递企业迅猛发展[1]。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业[2]。“十二五”规划中指出，到2015年快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21％；快递业务收入超过1 430亿元，年均增长20％；新增就业岗位35万个以上，从业人员总数达到100万。通过对以下文献的阅读，对快递业以及快递服务有了更多的了解。
1.服务质量与服务感知理论
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1984 年，Gronroos 指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型[2]，之后经过 1988 年和 2000 年两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。1985 年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（PZB）沿着 Gronroos 的思路构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望差距细分为四种差距，进而形成 PZB 五差距模型，展示了服务质量形成过程。
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